Si la fonction première d'un outil de CRM reste l'automatisation des forces de ventes, aujourd'hui, son champs d'action est bien plus vaste : du marketing automation au e-commerce en passant par le support (help-desk). Derrière cette richesse fonctionnelle, l'objectif des éditeurs est d'apporter aux entreprises, via des outils dédiés, une vision globale du client, et ce, à tous les employés dans les différents services et départements.
Le cloud, toujours le cloud - Le marché des logiciels de CRM continue de très bien se porter. Il était déjà le plus important en termes de chiffre d’affaires parmi les logiciels d’entreprise. En 2018, il conserve son rang avec 48,2 milliards de dollars de chiffre d’affaires selon Gartner.
Mais les solutions CRM sont aussi celles qui enregistrent la plus forte croissance sur la période à un peu plus de 15%. En comparaison, le marché mondial des logiciels d’entreprise a progressé de 12,5% pour atteindre 193,6 milliards de dollars en 2018.
Et si le marché du CRM continue donc de croître à un rythme soutenu, c’est encore plus vrai pour les offres basées sur le cloud ou SaaS. Ainsi, 72,9% des dépenses consacrées au CRM l’année dernière l’ont été en mode SaaS. Gartner prévoit d’ores et déjà que cette part atteindra 75% en 2019.
« La croissance du Cloud a légèrement baissé en 2018, mais reste forte à 20% et nettement supérieure au taux de croissance global de 15,6% pour le CRM » relève néanmoins Julian Poulter, analyste senior director chez Gartner. A titre de comparaison, la hausse du CRM en mode cloud était de 27% en 2015.